חיפוש

חיפוש לפי מילות מפתח

פוליטיקאים, בואו לבדוק את הכוח הפוליטי של האתר שלנו

ארכיון

כוח לעובדים – ארגון עובדים דמוקרטי

מחאת האוהלים – האתר הרשמי

מגזין חברה

אירועים בשבוע הקרוב

אומרים לנו שיש מס אחר

השרות של הוט

נושאים חדשות, רווחה ושירותים חברתיים ב 12.06.12 0:56

יעקב לקס, חבר מערכת עבודה שחורה, היה לקוח של הוט, התנתק מהטלויזיה בשל "שרות הלקוחות" שלהם.  להלן תיאור החויות שלו עם שרות הלקוחות לאינטרנט ולטלפון. חברת החשמל, שנותנת שירות מצוין, משאירה אותם הרחק מאחור

הבנאליות של ההפרטה

המאמר מתאר חוויות של אזרח הנזקק לשירותים ציבוריים, אך הפרטתם, מונעת הענקת שירותים איכותיים, וגורמת תסכול לאזרח מאת: תמר זנדברג

לקריאה נוספת

תעלולי "הוט" מהיום (11 ביוני 2012)
מהשעה שלוש (וכמה דקות) אחה"צ נעלמו כל שרותי הוט, אצלי זה גם הטלפון.
התקשרתי למוקד, אחרי טרטורי המרכזיות והמענים המוקלטים, כולל הקלדת מספר הטלפון של הוט הגעתי להפנייה אל התמיכה הטכנית. ואז המתנתי כ-12 דקות של האזנה לפרסומות.
המוקדן לא היה יכול לעזור, הוא רק ידע לבדוק ולאשר שיש "תקלה של משתמשים רבים", הוא גם לא ראה את מספר הטלפון שהקלדתי.  לא יכול למר דבר על מהות התקלה מה שנותר לו זה לדקלם את מה שהראו לו על הצג… "השרות יחזור בתוך 3 שעות מהתחלת התקלה".
המוקדן היה בסדר, אפילו נשמע קצת מסכן, הבעיה כמובן אצל מי שהחליטו שהלקוחות הם השבויים שלהם, מנהלי ובעלי הוט.

אחרי שלוש שעות התקשרתי שוב. הפעם התמשכה ההמתנה (אחרי מרכזיות והקלדת מספר הטלפון) כ-15 דקות. המוקדן הפעם ידע לומר ש"יש תקלה אזורית" וש"טכנאי הוט פועלים לתיקונה". בעניין ה"שרות יוחזר תוך שלוש שעות מתחילת התקלה" הוא ידע לומר שזה "ממוצע". מידע עדכני לא היה לו, גם אצלו "מספר הטלפון לא קפץ" והייתי צריך לשוב ולדקלם לו אותו.
חיוג נוסף אחרי עוד שעה (4 שעות מתחילת התקלה) כבר היתה הודעה מוקלטת: "תיתכן תקלה באיזור ערד, טכנאי הוט עובדים לתקן את התקלה והוט מתנצלת…"
כאמור אחרי חמש שעות הקשר התחדש.

חשוב לומר ששני המוקדנים שאיתם דיברתי היו אדיבים ורוצים לעזור, מי שאחראי שם על השרות צריך להשתפר ומהר!

ברור שתיתכנה תקלות, ברור שתיקון לוקח זמן, אבל השוואה לחברת החשמל – זו שאוהבים להשמיץ לצורך הפרטה – משאירה את הוט הרחק מאחור.

 

הפוסט הזה עובד מתגובה שנכתבה ל"הבנאליות של ההפרטה"

נערך על ידי לקסי
תגיות: , ,

10 תגובות

  1. ל רפי :

    חברים, אתם עושים צחוק מהעבודה!מתי נזקקם לאחרונה לשירות של עיריית ת"א למשל, או כל עירייה אחרת בגוש דן? מתי חוויתם את השירות המעולה של בזק? האם ניסיתם לאחרונה להסדיר דבר מה בנמלי שיראל או בחברת החשמל? ומשרדי ממשלה וקציני הערים של צה"ל ומס הכנסה – ובעצם מה לא בשרות הציבורי…
    כן, יש שם גם איים יוצאי דופן של רצון טוב ואפילו ציעילות ביצוע, אבל אלה החריגים.
    נכון, גם הוט אינם מצטיינים חרף העובדה שהם חברה פרטית, אבל בין חברות התקשורת הפרטיות הם אינם ראש הפירמידה אלא זנבה, ואילו ידעו מה טוב עבורם היו מנערים את הנהלת החברה ואת מנהלי שירות הלקוחות שלהם.
    העובדה שנמצאה לכם דוגמא של חברה פרטית שאינה עומדת על הגובה (וכאמור זו אינה יחידה), אינה מוכיחה דבר ובוודאי שאינה מהווה בסיס לשינוי פרדיגמה כלכלית-חברתית.

  2. לקסי :

    ל. רפי,
    שינוי הפרדיגמה החברתית כלכלית נחוץ מהסיבות שאנחנו חלוקים עליהן ושורש המחלוקת נעוץ בעניינים של אמונה ולאו דווקא בעניינים של ניתוח הגיוני.
    המוסר היהודי הוא מוסר הצדק שלפיו יתום ואלמנה הם באחריות החברה. הצדקה אינה פסולה, אבל היא עושה חסד, לאו דווקא צדק.
    המוסר הקלויניסטי הוא האומר שההצלחה מגיעת למי שמגיע לו.
    אני מעדיף את היהדות (הבסיס של הסוציאליזם ושל הסוציאל דמוקרטיה) על הקלויניזם (הבסיס האמוני של הקפיטליזם).
    אבל, איש באמונתו יחיה.

    נכון, השרות של הוט אינו מה שיביא לשינוי הפרדיגמתי הכולל, אבל כשיבוא השינוי, גם השרות של הוט יהיה אחר.
    לענין אחד שכתבת: "האם ניסיתם לאחרונה להסדיר דבר מה … או בחברת החשמל?"
    כן, ניסיתי ולכן כתבתי מה שכתבתי, "חוויית השרות" שלי מח.ח.י. היתה מצוינת.

  3. איתי :

    רשמים סובייקטיביים

    מס ההכנסה – תיאומי מס והחזרי מס – שירות מצוין יעיל ואדיב. פקיד אחד נתן לי סיפור קצר שלו לקרוא.

    משרד הפנים – הוצאת תעודות ודרכון – גם כן יעיל ומהיר (שינוי דרסטי לטובה בתקופת אריה דרעי, מאז נותר מצוין).

    הביטוח הלאומי – בעייתי מאוד אבל ראויים למחמאות על שירות תיאומי דמי בט"ל באינטרנט.

    בדואר תורים ארוכים (ייבוש?)

    אורנג' – שירות גרוע. עזבתי לרמי לוי וקיצצתי את ההוצאות על הסלולר ב-70%.

    הוט – גרוע, אבל שירות הטלפון זול מאוד ביחס לבזק, שגם השירות שלהם לא היה טוב.

  4. איתי :

    וגם ביקורת על חח"י – כשנכנסנו לדירה לקחו 2500 ש על הסבת ההזנה לדירה ל-40 אמפר, ממה שהבנתי מחשמלאים המחיר הזה הוא מופקע בטירוף ביחס לעלות הציוד וזמן העבודה.

  5. לקסי :

    איתי,
    המחירים שח.ח.י. גובה הם שערורייתיים, אבל הם נקבעים ע"י ממשלת ישראל בשיטת השנא, רושש, השמץ ואולי "יצליחו" (להפריט).
    איך היה השרות שקיבלת, בהתעלם מהעלות?

  6. יונתן כ. :

    כל הדיון הזה מגוחך ואנקדוטלי בצורה חסרת תועלת.

    אם.נמשיך לשתף זה את זה באנקדוטות על איכות השירות* בשירותים ממשלתיים לעומת שירותים מסחריים נגיע לאיזו שהיא תובנה? כנראה שלא.

    האם כל הסיפורים האלו יכולים להצביע על כך שהמגמה היא ששירות ממשלתי איכותי יותר ממסחרי או ממשלתי שהופרט (שהרי זאת הייתה מטרת מאמרה המקורי של גב׳ זנדברג) ? לא ממש.

    בפעם האחרונה שהייתי בסלקום חיכיתי חצי שעה בסניף שנמצא ליד הבית שלי והרגשתי שחיכיתי הרבה, בפעם האחרונה שהלכתי ללשכת מס מקרקעין נאלצתי לנסוע לעיר די רחוקה, להגיע בדיוק בין זמני פתייה מאוד קצרים, להתווכח ולהלחם ולהתחנן ולחכות יותר משעה בתור לפקידה ״ עבד כי ימלוך״ ועוד שעה לפקיד בכיר שכבר פגשתי פעם והיה אמור בזמנו לבטל לי תשלום מסוים והקטע? בתחושה הסובייקטיבית שלי זה היה יום טוב .

    בערבית יש פתגם שאומר שבעיני אימו כל קוף הוא צבי, תחשבו בעצמכם כמה זה נכון לדיון הנוכחי.

    זה הקטע באנקדוטות,הם סובייקטיביות לחלוטין

  7. לקסי :

    יונתן,
    אין מי שיחלוק על כך שדווח אנקדוטלי לעולם יהיה סובייקטיבי.
    המעבר הוא בצבירת האנקדוטות, מן הפרט אל הכלל. מצירופי הדווחים הסובייקטיביים אל ההכללה.
    יש גם שיטות מדעיות כאלה.

    ולעניין הקופים והצבאים, אהבתי 🙂

  8. משתמש אנונימי :

    ליונתן
    1. ל"אנקדוטות" האלה יש ביטוי מובהק בדוחות של גופים להגנת הצרכן ונציבות תלונות הציבור (אצל האחרונה מככבים ביטוח לאומי והמשטרה).
    2. רוצה לאמר שהפרטה כשיטה ליעול השירות (אמינות, יחס, מחיר) איננה מוכיחה עצמה במקרה הטוב. במקרה הרע היא הופכת כלי לחליבת הציבור לטובת רווחים של בעלי שליטה ונגזרותיהם (הבנקים הממנפים למשל).
    3. שירות הוא במידה רבה המראה של התרבות ושל הנורמות המקובלות.
    מבחינה זו ניתן לזהות מאמצים בכיוון החיובי דווקא אצל נותני השירות הממשלתי, כפי שהודגם פה ע"י דוגמאות שמאוששות גם ברמת ההכללה.
    4. כל זמן שהנפקת דרכון תיחשב ע"י הממשלה לתחום שאין היא רוצה להפריט – תראה זה פלא, הממשלה יודעת ליעל את השירות הזה. מי אמר שממשלה לא יודעת לנהל?

    זו הפואנטה.

  9. משה כחלון, מדוע אתה מפריט את שידורי עידן +? :

    […] העובדים בשבדיה ועל מאמר מביך בדה מרקרמשתמש אנונימי על השרות של הוטמשטרת ישראל מחפשת במקלחת אחר לפידי מחאה: הרדיפה של […]

  10. משתמש אנונימי על השימוש בסולר :-) :

    הונאה כשיטה.

    לאחרונה נחשפתי לכמה שטיקים מעניינים של הוט.
    לא קשור בכלל ליעילות, אלא להונאה כשיטה.

    משהו כמו המוצר שעל העיטיפה שוקל 450 גרם, אבל במציאות לעולם לא יעלה על 423 גרם. מי בודק?

    ככה הוט "מרחיבה את שירותיה" ומיחצנת אותם בקול תרוע רמה, אבל בשקט בשקט, גוזרים מפה לוקחים משם (המעקב בעיצומו 🙂 עם רישום מפורט, לא אפרט יותר בינתים).

    במוקד השירות משקרים במצח נחושה וממציאים סיפורי בדים ("יש תקלה, עובדים על זה". עלינא כמאן?).

    כבר פתרנו תעלומות פחות שקופות ולזכות הוט יש לאמר שרמת השקרים לפחות מעוררת גיחוך ומוסיפה מיד לבריאותנו.

    זו לא בירוקרטיה. זה לא ייבוש. זו לא רשלנות. זו לא טעות. זו שיטה של גנבים.

השארת תגובה

חשוב: בקרת תגובות מופעלת ועלולה לעכב את תצוגת תגובתכם. אין סיבה לשלוח את התגובה שנית.

עקב תקלה טכנית האתר נופל וקם לסירוגין.

אנו ממליצים להעתיק תגובות (קונטרול+סי) לפני שליחתן, כדי למנוע מפח נפש אם האתר נופל בדיוק אחרי שהשקעתם בתגובה ארוכה.